Plus de visibilité : les 10 commandements
Le chiffre est connu. Plus de 80% des clients passent par Internet pour réserver une chambre d’hôtel. Ajoutons que 90% des futurs clients lisent les avis pour décider de leur séjour. Pour augmenter la visibilité, et donc la fréquentation, une stratégie Internet sur plusieurs axes est aujourd’hui absolument incontournable
Premier commandement : Tu soigneras ton site Internet
Si les magasins de proximité soignent leur vitrine, c’est qu’ils savent qu’elles attirent le chaland. Le site Internet d’un hôtel est sa vitrine, accessible partout et à toute heure : et son efficacité se mesure, notamment via l’augmentation du trafic et la conversion en achat. Pour arriver à cet objectif, le site devra proposer :
· Une ergonomie optimale avec une page d’accueil percutante
· Une charte graphique rigoureuse et attrayante en respectant une cohérence visuelle
· Une interactivité fiable et séduisante
De nombreux hôtels indépendants ont choisi de faire un blog personnalisé pour augmenter la fidélisation de leur clientèle ; une newsletter, envoyée par mail, est également un bon moyen de constituer une base de données clients, et de se rappeler à leur bon souvenir !
Deuxième commandement : Tu travailleras ton référencement SEO
Apparaitre dans les trois premiers hôtels sur Google, c’est le jackpot assuré pour un établissement. Le référencement SEO - ou référencement naturel - permet de :
· Mieux se positionner sur Google
· Augmenter le trafic
· Transformer un internaute en client
Pour atteindre ces objectifs, le concepteur du site veille à créer du contenu authentique et local. Tout copier-coller est rédhibitoire sur la toile. Il prendre soin de choisir les meilleurs mots-clés et d’optimiser ses titres et ses meta-descriptions.
Troisième commandement : Tu faciliteras au maximum l’expérience utilisateur
Des pages trop lentes, des liens qui ne marchent pas et, en moins d’une seconde l’internaute change de site. L’hôtelier doit donc veiller à l’optimisation de la vitesse des pages, à l’actualisation de son site et des liens, à l’accès à des formulaires simples et, surtout et avant tout, à des étapes de paiement fiables. Son CTA (call to action, ou autrement dit, le contenu des petits boutons ) doit être évident, ou KISS (keep it simple, stupid). Cela semble une évidence, mais ce n’est pas si simple : il faut en permanence se mettre dans la peau de l’internaute / du client, et concevoir un design simple et attrayant… C’est aujourd’hui un métier à part entière : celui d’UX Designer, et ils ne manquent pas de travail !
Quatrième commandement : Tu tireras parti de Google My Business
Votre fiche Google My Business est l’axe de la visibilité de votre établissement sur le moteur de recherche. Cela implique de :
· Trouver un titre incluant l’un des mots-clés
· Faire une sélection manuelle de la zone géographique de l’hôtel (meilleure visibilité sur Google Maps)
· Proposer des photos lumineuses, distinctes et actualisées
· Répondre systématiquement aux avis positifs et négatifs déposés sur la fiche
· Indiquer les avantages concurrentiels de l’hôtel (végétarien, accès handicapés, Rooftop restaurant, accueil des animaux, etc.)
· Utiliser au mieux 750 caractères disponibles pour la description
Google My Business propose des reporting très utiles pour optimiser le profil. Leur suivi est essentiel pour améliorer les performances de visibilité.
Cinquième commandement : Tu choisiras tes OTA
Lien entre l’hôtel et le client, l’OTA est un vendeur de chambres (presque) indispensable. Les propriétaires d'hôtels doivent séduire les clients là où ils vont. Être présent sur toutes les OTA n’est pas forcément indispensable et coûte cher. Il s’agit donc de trouver le bon mix en fonction du ciblage de la clientèle. Certaines plateformes, et certaines clientèles, sont plus « génération X », d’autres « Y» ou millénials. Une bonne relation avec les gestionnaires de marché des OTA est une mine de renseignements exclusifs. Il pourra donner des conseils pour adopter la meilleure stratégie de tarification ou bien les opportunités promotionnelles disponibles du moment (qui contribuent à un meilleur référencement) et les outils marketing adapté à votre établissement.
Là encore, le suivi des résultats est le meilleur moyen d’améliorer les performances.
Sixième commandement : Tu utiliseras les plateformes de metasearch
Travailler sur les canaux de metasearch (ces méta-moteurs réunissent des informations à partir d’autres moteurs plus généralistes) booste les réservations. Progressivement, les investissements en marketing hôtelier glisse des Ads (Google Ads par exemple) vers les metasearch. Plus de 25% des plateformes (Trivago, Tripadvisor, Google Hotel ads, Kayay, etc) des réservations proviennent de ces recherches. L’hôtelier y verra un intérêt : elles sont moins chères que Booking. En effet, payée au CPC (Coût Par Clic), elles permettent des réservations directes sur le site de l’hôtel.
Septième commandement : Tu communiqueras régulièrement sur les réseaux sociaux
Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram et TikTok offrent un écho marketing non négligeable pour les professionnels. Photos, vidéos, liens spécifiques, achats de publicités, les outils sont nombreux pour promouvoir votre hôtel. Une fois la stratégie marketing établie et les objectifs fixés, l’hôtel pourra interagir intelligemment avec son public et les clients potentiels.
«Dans le secteur de l’hôtellerie de luxe, les réseaux sociaux sont et seront incontournables dans le management de la relation client», confirme le coordinateur marketing d’un palace parisien.
Huitième commandement : Tu tenteras une campagne d’emailing
Toucher et convaincre son public cible : c’est l’objectif d’une bonne campagne d’emailing. Les meilleures campagnes atteignent un taux de réactivité de plus 30% (sur 94% de taux d’ouverture).
Des campagnes axées par exemple sur de nouveaux services ou un renouvellement de la carte du restaurant permettent de :
· Fidéliser une clientèle
· D’apporter de nouveaux clients
L’email n’apporte pas directement des revenus. C’est un élément de communication qui permet de capter des prospects en les dirigeant vers le site de réservation, via un lien dans le corps du mail.
Neuvième commandement : Tu seras présent dans les guides
Le guide du Routard à la main, de clients se bousculent vers un petit hôtel de Bruges, car la propriétaire est décrite comme «furieusement sympathique». Cette scène se répète dans différents endroits du monde, tous les jours. De nombreux touristes se déplacent leur guide à la main (Guide du Routard, Guide Michelin, Lonely Planet, Hachette Evasion, etc.). Là, pas de référencement naturel, ce sont les experts du guide qui visitent votre établissement incognito. Mais pour y apparaître, il suffit de le demander (et évitez bien sûr les guides payants, souvent des attrapes hôteliers et touristes !), la qualité et l’originalité de l’établissement feront le reste…. En revanche, soyez sûr de vos atouts, et soyez, vous aussi, «furieusement sympathique !»
Dixième commandement : Tu tireras profit de Guest Suite
Gérer les avis clients, c’ est essentiel pour capitaliser sur l’e-réputation. Guest suite permet de :
· Proposer facilement des enquêtes personnalisables et adaptées
· Collecter les avis, après un achat par exemple, en choisissant les meilleurs canaux
Grâce à son accord avec Google, les avis se retrouvent directement sur les fichesGoogle My Business. Vous avez accès à des statistiques détaillées, en temps réel, permettant le cas échéant de «corriger le tir». Guest Suite est également partenaire de TripAdvisor, Trivago, Zoover, Petit Futé ou Pages Jaunes.