Attention travaux : faut-il fermer son hôtel pendant sa rénovation ?
Au cours de l’exploitation d’un hôtel, la question de la rénovation se pose de manière récurrente. C’est souvent l’exploitant lui-même qui ressent la nécessité de remettre à neuf son établissement. Parfois, les remarques négatives des clients l’incitent à passer à l’action. De plus, il peut être contraint d'agir pour mettre aux normes son hôtel (chambre PRM, accessibilité, sécurité, etc.).
Différents types de travaux, différents niveaux de rénovation, différents phasages
Il est habituel de distinguer les rénovations légères qui consistent à rafraîchir l’établissement en jouant sur la décoration (moquettes, peintures, luminaires, etc.) des travaux plus lourds qui impliquent, par exemple, des modifications de cloisons. Certains optent, par choix ou par obligation, pour une rénovation complète tant intérieure qu’extérieure.
Quand entreprendre des travaux ? Dès que la rentabilité baisse !
Les chiffres parlent. Quand la rentabilité de l’établissement bat de l’aile, quand les avis négatifs des clients se multiplient, ils vont plus facilement chez vos concurrents, bref quand vous perdez des parts de marché, la question de la rénovation s’impose.
Vous savez que plus vous attendez, plus le prix sera élevé. Plus de 70% des consommateurs lisent les « avis clients » avant de prendre la décision de séjourner chez vous.C’est dire l’importance du timing. Si la durée des travaux est évaluée à quelques mois, il convient de respecter la saisonnalité et d’éviter à tout prix de les entamer pendant la haute saison ou pendant les pics de fréquentations liés, par exemple, à un événement dans votre région.
Les travaux, une aventure collective
Si les travaux sont d’envergure alors, il est utile de les découper en phases, par étage ou par aile.
Une astuce de marketing consiste à baisser vos prix pendant la période incriminée, cela ne peut que satisfaire votre clientèle.
Une fois votre décision prise, il est essentiel d’associer le personnel et les principaux décideurs (l’hôtelier, le propriétaire, le franchiseur, le gérant, le directeur) à votre cahier des charges. Vous pourrez ainsi mieux définir les besoins et préparer un dossier « en béton ». « Fédérer une équipe avant les travaux est un gage de réussite », reconnait un hôtelier qui vient de refaire son hôtel à neuf. Il est même allé plus loin, en donnant un droit de regard sur le choix des peintures, des tissus, des meubles à l’ensemble du personnel. Les travaux ont été une aventure collective.
Avant les travaux : la check-list
Installations électriques, peintures, revêtements, plomberie, aménagement, maçonnerie, zinguerie, charpente, la liste des rénovations peut être longue.
Entamer des travaux dans un dédale législatif et réglementaire complexe n’est pas une mince affaire. Il est essentiel d’identifier clairement compétences et intervenants pour éviter de mauvaises surprises.
L’exploitant prendra soin :
· De veiller à une bonne gestion des meubles, installations et équipements (FF&E)
· De penser à préparer l’inspection de la commission de sécurité
· D’avoir des outils de gestions conformes aux normes en vigueur
· D’anticiper les contrats de maintenance
· Et enfin, de préparer soigneusement l’inauguration de l’hôtel rénové
Pendant les travaux : une période à négocier avec finesse
La plupart du temps, qu’il s’agisse de revêtement de sol ou muraux, de plâtrerie ou de maçonnerie, les établissements restent ouverts pendant les travaux.L’exploitant doit avoir un plan d’action précis pour éviter le plus possible les nuisances et former son personnel en conséquence. Un hôtelier du sud de la France a même organisé un jeu de rôle pour simuler des clients mécontents du chantier en cours.
Dans certains cas, lorsqu’il s’agit d’une rénovation complète, l’hôtel doit fermer.
« C'est inadmissible de la part de XXX de continuer à commercialiser cet hôtel alors qu'il est en pleins travaux. Du bruit du matin au soir, et même la nuit tombée, avec des ouvriers qui ne font aucun effort pour limiter les nuisances », peut-on lire comme avis sur un hôtel de luxe. Dans ce cas, rester ouvert fait courir à l’établissement une mauvaise réputation et une perte substantielle des parts de marché.
Lorsqu’il ferme pour cause de travaux, l’exploitant a des obligations vis-à-vis des salariés qui ne peuvent plus exercer leur travail. La première consiste à informer les représentants du personnel. Ensuite, l’employeur peut procéder à des licenciements économiques si les travaux sont de longue durée. Le personnel peut également être mis à disposition. C’est ce qui se passe parfois dans les grandes chaînes hôtelières. De même, les départs volontaires peuvent être encouragés ou bien le chômage partiel.
Il est vivement recommandé de faire appel à un juriste pour choisir la solution légale la plus appropriée pour l’entreprise.
Communiquez sur la rénovation
Certaines enseignes choisissent des « chantiers communicants » afin de maintenir un intérêt pour l’hôtel et de susciter l’envie chez les consommateurs de redécouvrir l’établissement après la rénovation. Il est clair qu’un hôtel rénové attirera plus de client. Une communication axée sur la rénovation constitue clairement un espace marketing à occuper : c’est l’occasion d’une nouvelle naissance, permettant de faire venir une nouvelle génération de clients.
Le projet final, l’avancée des travaux, les nouvelles innovations devront impérativement faire partie de la communication de l’hôtel en chantier sur les réseaux sociaux. Une courte vidéo, une brève explication maintiennent l’intérêt des clients : c’est du viral, mais c’est en plus du concret, et c’est ce qui plaît ! Et c’est gagnant : les études spécialisées montrent qu’un hôtel refait attire l’année suivante 10% de clientèle en plus !